企业维护客户关系操作步骤
发布者:admin 发布时间：2014-01-20
由企业市场人员实地收集的合作客户关键人员的手机联系方式，统一整理后上报企业总部。企业总部相关信息处理人员（客服人员）对收集到的各种信息进行汇总，并按照客户类型进行分类整理、存档。由总部定期发送手机短信。
（1）客户信息的收集与分类
客户信息的收集与整理包括两个方面：
A、合作经销商各种关键人物的信息
市场人员收集统计合作经销商各种关键人物的姓名、职务、性别、手机号码、固定电话等信息。
关键人物包括：医药公司董事长、主管经理、采购员、开票员、送货员、财务人员等。
B、终端客户的信息
终端客户的信息主要包括客户姓名、性别、客户类型（乡镇卫生院/乡村诊所/药店/社区医疗服务站）手机号码、固定电话等
终端客户信息的收集可以从两个方面入手：一是利用合作经销商的关系，由合作经销商提供其现有的终端客户的信息；二是市场人员在新客户开发和终端拜访时，自己收集终端客户信息。
（2）短信内容的设定
总部根据客户类型结合各种节日、促销以及公司需要等情况，设计具有差异化和针对性的短信内容。
短信内容涵盖多个方面：品牌宣传、产品宣传、促销宣传和亲情沟通。
短信内容以维护客情为主，例如拜年短信，祝贺短信。在做品牌宣传、产品宣传和促销宣传时，尽量使用亲切的词语，隐藏商业目的；掌握好发送频次，不引起客户的反感。
（3）短信的发送
通过第三方信息公司
第三方信息公司是经过移动公司批准的合作短信运营商，它们提供发送软件，企业通过注册帐号的方式登录软件，输入短信内容，导入客户手机号码发送，按发送数目收费，每条信息5分钱左右。
优点：稳定，费用低，发送成功率高，有固定号码，可回复。
（4）反馈机制的设立和反馈信息的处理
短信群发系统还要设立一个反馈机制，即客户收到我们的短信特别是广告、促销信息后，可以回复，这样我们可以进一步掌握客户的动向，加强其购买欲望。
如果是在短信互动环节，如客户通过短信互动参加抽奖，更需要对客户反馈的信息进行处理。
我们可以通过公司的信息处理人员（客服人员）对客户反馈信息进行处理，对客户的疑惑可以通过点对点短信的方式或者电话沟通的方式进行解答和销售指引。
